各項滿意度調查統計

急診病患滿意度

住院病患滿意度

門診病患滿意度

門診滿意度較去年下降改善措施及執行績效

一、 導入MOT(關鍵時刻Moment of Truth)行動計畫

• 緣起：門診病人經醫師診斷需當日住院，常因為等候空床，情緒受到影響，進而降低對本院的服務滿意度。因此，本院醫療品質團隊召開協調會議，研擬各種改善方案。
  
• 改善主題：改善出院流程、降低候床時間
  
• MOT行動計畫表：導入MOT行動計畫管理概念，檢視作業流程，制訂改善步驟，指定相關單位及負責人，並建立評估指標持續監測
  行動計畫表如下：

• 執行成效：
  (1) 病人平均住院日數下降
  
  
  
  (2) 出院時間異常比率由98年平均7%下降至99年平均3%
  
  

二、 其他改善對策：

• 門診候診呼叫器：本項改善措施及執行績效_(參閱創新加值服務_候診呼叫器)。
• 改善等候時間滿意度：
  (1) 掛號批價櫃台作業方式：原排隊掛號批價，改用抽取號碼牌方式，顧客可以坐在椅子上等待叫號。
  (2) 改善門診候診區：提供奉茶、書報、雜誌、上網、新購液晶電視，增加新聞節目播放及醫療資訊衛教等服務。
• 提升工作人員服務態度：
  (1) 服務禮儀教育訓練：於99年3月針對掛號人員進行「溝通與服務態度」的教育訓練，5月辦理2場「與人溝通之藝術」課程。
  (2) 即時滿意度回饋機制：於掛號櫃檯、藥局、清境假日緊急醫療站設置「即時滿意度回饋機制」，提供病人對本院各級服務人員給予回饋意見及滿意度調查，有效改善病人的抱怨。

99年度滿意度改善方案

一、 99年上半年度門診意見執行彙整

1. 若有檢驗在等候報告結果的時間
   改善方案：已要求鏡檢、血液、生化各組緊急報告ㄧ律優先處理。
2. 抽血人員的態度與技術要加強。
   改善方案：已轉知同仁改進服務態度，並借用中榮設備供人員練習。
3. 您在等候掛號、批價的時間
   改善方案：前台相互支援減少等候，查帳或重印收據等較花時間另行辦理或後台支援，以不影響前台掛號、批價正常作業。
4. 您在等候檢驗的時間(如抽血等)
   改善方案：抽血台上午一律要有三人以上服務門診病人。
5. 掛號工作人員服務態度
   改善方案：辦理「溝通與服務態度」教育訓練課程。

二、 99年上半年度急診意見執行彙整

1. 急診醫護人員的工作態度有待改善
   改善方案：已請急診室人員加強服務態度。
2. 在急診室等很久等不到病床可住
   改善方案：已協調病房除了夜間交班治療時間外，只要病人離院，職工清潔完畢，病房會主動通知。
3. 急診清潔人員服務態度需加強。
   改善方案：已通知清潔班立即改善。
4. 急診守衛人員服務態度需加強
   改善方案：已請保全加強服務態度。
5. 抱怨不能立即得到適當的處理。
   改善方案：對於急診處置分級處理過程在檢傷時加強向家屬及病人說明。

三、 99年上半年度住院意見執行彙整

1. 晚上沒有冷氣太悶熱
   改善方案：冷氣運轉時間為0700-2400及0100-0300兩時段，若病房仍感覺悶熱，建議延長冷氣運轉時間。
2. 照服員簽到設在301號房影響病人安寧
   改善方案：已將照服員簽到更動於護理站旁。
3. 各樓層有清楚明確的指示牌或看板
   改善方案：將檢討改善。
4. 醫院的被單上有污漬看起來不乾淨
   改善方案：已通知洗衣房領班需加強品質狀況。
5. 對醫院住院飲食不滿意，伙食不好吃
   改善方案：為加強提高滿意度，將固定召開廚師會議針對菜單訂論烹調方式，另因病患需要健康飲食(低油、低鹽)故無法滿足病患需求。

四、 99年下半年度門診意見執行彙整

1. 車子亂停
   改善方案：警衛人員每日上午10點及下午3點皆會至院區巡視是否有違規停車，發現違規停車即張貼違規停車單告知停車者，亦請全院同仁協助幫忙如發現違規停車可直接告知警衛人員或總機，請總機廣播違規停車。
2. 安全門的開關鈴聲太大，敲破了醫院應有的寧靜
   改善方案：降低鈴聲音量，預計11月2日完成改善。
3. 跟診小姐服務態度不佳
   改善方案：加強宣導跟診人員注意服務態度、面帶微笑、注意禮儀及語言。
4. 檢驗科人員服務態度不佳
   改善方案：會再加強人員服務態度改善宣導。
5. 藥局人員服務態度不佳
   改善方案：加強藥師服務態度及說話禮儀。

五、 99年下半年度急診意見執行彙整

1. 單人房私人儲物櫃太舊。
   改善方案：單人房之儲物櫃於8/11已提出請修，待病人出院後即可維修，並通知清潔人員加強清潔。
2. 等待時間及看報告時間太長了
   改善方案：確實做好檢傷分類，依病情的嚴重度做看診順序，並應向輕症等待就醫病患家屬解釋。
3. 服務人員回應態度、口氣不好
   改善方案：如屬急診室個人被投訴抱怨(指名投訴)應列為每月績效減點數及年終考核並書寫品質改善追蹤報告。
4. 希望座位增加、座椅更寬更舒服
   改善方案：待急診整修建工程驗收完成做整體規劃，並參酌各區域醫院作法來增加座椅、座位。

六、 99年下半年度住院意見執行彙整

1. 隔音設備差、病房安靜需加強
   改善方案：病房噪音大多來自病人不適的呻吟聲、儀器監測聲及失智老病人的吵鬧聲，甚至是醫護人員的聲音，針對病人或家屬病房僅能善盡宣導之責及減輕病人不適；針對醫護人員會加強宣導降低音量。
2. 有病人在院內廁所抽煙
   改善方案：院內禁止抽菸，但仍有少數病人不遵守規範，病房僅能加強勸導。
3. 環境須加強，蚊子太多，螞蟻、蚊子、蟑螂很多
   改善方案：環境中蚊子、螞蟻、蟑螂很多，病房均會視情況放置殺蟲藥劑以減少此些情況。
4. 復健科沒飲水機，復健完須飲水，否則影響代謝
   改善方案：12/28提出申請請購。
5. 飲食不佳、建議提供稀飯、素食
   改善方案：本院廚房早已提供多種主食，如：白飯、稀飯、麵條、饅頭及葷素食2種供病患選擇符合個人之需求。